對(duì)很多從事產(chǎn)品工作的同事來(lái)說(shuō)，“以用戶(hù)為中心”是工作的重點(diǎn)，同時(shí)也是難點(diǎn)。用戶(hù)的心思難以捉摸，用戶(hù)研究的工作也似乎高深莫測(cè)。不過(guò)，用戶(hù)研究并不一定總要使用眼動(dòng)測(cè)試這樣專(zhuān)業(yè)的手段才能進(jìn)行。借助現(xiàn)在很多產(chǎn)品都有的“用戶(hù)反饋”功能，其實(shí)就可以進(jìn)行簡(jiǎn)單的用戶(hù)數(shù)據(jù)分析

“用戶(hù)反饋”作為用戶(hù)研究的手段，具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。首先，“用戶(hù)反饋”反映了用戶(hù)在真實(shí)使用環(huán)境中正在發(fā)生的問(wèn)題。焦點(diǎn)小組、用戶(hù)訪(fǎng)談等方法，在預(yù)測(cè)用戶(hù)行為習(xí)慣的方面能夠發(fā)揮巨大作用，但缺乏用戶(hù)實(shí)際操作的數(shù)據(jù)；可用性測(cè)試能夠提供用戶(hù)行為的數(shù)據(jù)，但是測(cè)試環(huán)境跟用戶(hù)實(shí)際的使用環(huán)境很不一樣，因此得出的結(jié)論仍然是預(yù)測(cè)性的。“用戶(hù)反饋”則更進(jìn)一步，將用戶(hù)在使用產(chǎn)品的行為過(guò)程中遇到的問(wèn)題有效地收集起來(lái)。其次，“用戶(hù)反饋”功能的實(shí)現(xiàn)非常簡(jiǎn)單。它可以是軟件界面上的一個(gè)按鈕，也可以是網(wǎng)站上的一個(gè)“常見(jiàn)問(wèn)題及解答（FAQ）”頁(yè)面，甚至是一部熱線(xiàn)電話(huà)和一個(gè)接聽(tīng)人員。大大降低了用戶(hù)研究的門(mén)檻。

用戶(hù)反饋分析的作用

在分析“用戶(hù)反饋”之前，要先明確分析“用戶(hù)反饋”能做什么，不能做什么（如下圖）。否則很容易讓分析流于文字表面，或被用戶(hù)五花八門(mén)的思路牽著鼻子走，不能命中產(chǎn)品問(wèn)題的本質(zhì)。通過(guò)對(duì)用戶(hù)反饋的分析可以讓我們做到三件事：第一，學(xué)習(xí)用戶(hù)的語(yǔ)言，從用戶(hù)的角度去理解產(chǎn)品，從而建立用戶(hù)關(guān)于產(chǎn)品的心智模型。第二，了解用戶(hù)的期望是什么，哪些期望在產(chǎn)品中得到了滿(mǎn)足，哪些沒(méi)有被滿(mǎn)足。第三，了解用戶(hù)在使用產(chǎn)品中的“痛點(diǎn)”，即最困擾用戶(hù)使用產(chǎn)品的問(wèn)題是什么。

另外還要注意的兩點(diǎn)是：第一，“用戶(hù)反饋”收集的建議不能代表所有用戶(hù)的感受。因?yàn)榧词埂坝脩?hù)反饋”的機(jī)制門(mén)檻很低，還是會(huì)讓很多不那么熱心的用戶(hù)在遇到問(wèn)題時(shí)保持沉默。第二，直接使用用戶(hù)的話(huà)來(lái)描述產(chǎn)品存在的問(wèn)題可能存在風(fēng)險(xiǎn)。要知道用戶(hù)在提意見(jiàn)的時(shí)候可能已經(jīng)被遇到的問(wèn)題惹惱了，或者自己根本對(duì)產(chǎn)品的使用一頭霧水，無(wú)法冷靜且準(zhǔn)確的告訴你真正的問(wèn)題是什么

用戶(hù)反饋的分析方法

對(duì)用戶(hù)反饋進(jìn)行分析，可以令用戶(hù)零散輸出的、缺乏組織的信息系統(tǒng)化，便于從中快速發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題。用戶(hù)反饋的分析過(guò)程分三步：制定編碼->按編碼將反饋歸類(lèi)->分析歸類(lèi)結(jié)果（如下圖）。下面逐一進(jìn)行簡(jiǎn)要的介紹。

1、編碼

一般來(lái)說(shuō)，用戶(hù)反饋的編碼和分析只抽取最近幾周到幾個(gè)月內(nèi)的數(shù)據(jù)就足夠說(shuō)明問(wèn)題了。在這一時(shí)間范圍內(nèi)從“用戶(hù)反饋”系統(tǒng)中逐條抽取反饋，根據(jù)反饋的內(nèi)容建立編碼，直到不再產(chǎn)生新的編碼為止。編碼可以是任何維度上的，只要對(duì)后續(xù)的分析有幫助——比如按照反饋內(nèi)容的實(shí)質(zhì)建立編碼（性能問(wèn)題、交互問(wèn)題、新功能期望等），或按照用戶(hù)的感受建立編碼（生氣、失望、滿(mǎn)意、超出預(yù)期等）。需要注意的是，在閱讀反饋并建立編碼時(shí)需要聚焦于事實(shí)，不能因?yàn)橛脩?hù)反饋的語(yǔ)氣激烈就認(rèn)為問(wèn)題很?chē)?yán)重

接下來(lái)需要再?gòu)慕诘挠脩?hù)反饋中抽取一定數(shù)量的反饋（100-200條），由兩個(gè)人分別按照編碼進(jìn)行分類(lèi)。完成后，兩人將各自的分類(lèi)結(jié)果進(jìn)行對(duì)比。檢驗(yàn)兩人對(duì)相同編碼是否理解一致？是否存在對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)沒(méi)有意義的編碼？是否存在太籠統(tǒng)或太狹隘的編碼？是否存在實(shí)際內(nèi)容相同，但命名不同的編碼？根據(jù)對(duì)上述幾個(gè)問(wèn)題的考察，對(duì)編碼系統(tǒng)進(jìn)行微調(diào)，可以使其他未分析的反饋之后得到明確分類(lèi)

2、歸類(lèi)

編碼建立之后，將近期反饋數(shù)據(jù)中未參與建立編碼過(guò)程的反饋條目，全部按照確定的編碼系統(tǒng)進(jìn)行分類(lèi)。要注意的是，因?yàn)椤俺聊庇脩?hù)的存在，每個(gè)編碼分類(lèi)下的反饋條數(shù)事實(shí)上很難反映該類(lèi)問(wèn)題的重要程度，不可以輕易就下結(jié)論

3、分析

在分析用戶(hù)反饋的分類(lèi)編碼數(shù)據(jù)時(shí)，首先要注意數(shù)據(jù)的附加信息。例如，數(shù)據(jù)來(lái)自于有什么特點(diǎn)的用戶(hù)群，數(shù)據(jù)收集于哪一時(shí)間段，用戶(hù)在產(chǎn)生反饋時(shí)正在用產(chǎn)品完成什么工作，等等。其次，要觀(guān)察數(shù)據(jù)的對(duì)比和變化。例如，兩個(gè)用戶(hù)群的反饋存在怎樣的差異，用戶(hù)在不同時(shí)期的反饋內(nèi)容有怎樣的變化，等等。可以想象，如果在一個(gè)產(chǎn)品新版本推出之后，負(fù)面反饋數(shù)量極具增加，那么新版本有關(guān)方面的變化很可能損害了用戶(hù)的使用體驗(yàn)

由于篇幅有限，關(guān)于用戶(hù)反饋的分析方法就先總結(jié)到這里。長(zhǎng)久來(lái)看，對(duì)用戶(hù)反饋進(jìn)行這樣系統(tǒng)的歸類(lèi)和分析，可以使我們掌握用戶(hù)想法的變化趨勢(shì)以及用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品新版本的反應(yīng)，有助于我們預(yù)測(cè)產(chǎn)品的未來(lái)發(fā)展方向。并且，用戶(hù)反饋分析還具有數(shù)據(jù)收集容易，對(duì)分析人員的專(zhuān)業(yè)要求較低等特點(diǎn)，非常適合作為簡(jiǎn)便的用戶(hù)數(shù)據(jù)分析工具。